Etkileşimin Yeni Adı : Conversational UX
Bu yazı Userspots 2018 UX Almanak için yazılmıştır.
Her gün defalarca birden fazla ürünle ve insanla etkileşime girdiğimizden artık etkileşimin tanımı değişmezken şekli ve dili günden güne trendlerle değişmeye devam ediyor. Endüstriyel devrim ile başlayan insan- makine etkileşimi, insan- bilgisayar etkileşimine ve ardından insan- insan etkileşimine dönüşerek devam etti. İnternetin ilk dönemlerinde bilgiye erişim, kategoriler üzerinden navigasyon odaklı sağlanırken Google ile birlikte “arama odaklı” insan- bilgisayar etkileşimine geçiş yapıldı. Daha sonra ses komutları ile yapılabilen işlem sayısı arttıkça, insanlar en çok kullandıkları cihaz olan cep telefonlarıyla konuşmaya alıştı. Yapay zeka teknolojisinin de gelişmesiyle, insanlar için makinelerle konuşmak normal bir hale geldi. İnsan insan etkileşimini taklit eden diyalog odaklı iletişim, hayatımızın her alanına yayılırken “Conversational UX” adı altında yer almaya başladı. Hatta bu iş için özelleşmiş fiziksel ürünler de piyasaya sürüldü.
Daha özet anlamıyla web sitesinde yardım ya da bilgi almak için chatbotla ve ya canlı insanla etkileşime girdiğimiz noktadan Alexa “Akşam Zorlu’daki Hamlet oyununa iki kişilik bilet alır mısın?” Google Asistan ışıkları kapatır mısın? gibi fiziksel ürünlere komut vererek sesli etkileşime girme noktasına gelmiş bulunmaktayız. Peki bu süreçte “Conversational UX” kavramı nerede devreye giriyor, neden önemli hale gelmiş durumda, tasarlarken nelere dikkat edilmeli gelin biraz bunlardan konuşalım. Aslında sürecin tamamında mevcut, bir kurgunun oluşturulmasından içeriğine kadar olan her noktada yer alıyor. Çünkü kullanıcıların etkileşime girme şeklinin temelini oluşturuyor diyaloglar. Sizin kullanıcıyla nasıl etkileşime gireceğinizin, cevap verme şeklinizin, tavrınızın vb. içeriklerin temel taşı diyebiliriz. Peki bu diyalogları tasarlarken neye dikkat etmeliyiz?
İlk olarak kullanıcı, diyalogları tasarlarken kullanıcıyı ön plana koymayı unutmayın! Nasıl mı? Her insan aynı şekilde konuşmaya meyilli değildir. Kimi kısa cümleler kurarken, kimi dakikalar içerisinde hayat hikayesini anlatabilir, kimi de sohbeti siz başlatmadığınız sürece kendini anlatamaz ya ne istediğini belirtemez. O yüzden kullanıcıların hepsini kucaklayabilecek diyalog yapısı oluşturmaya dikkat etmeliyiz.
Bir diğer önemli nokta tabii ki süreçteki etkileşim, kendimizi bir sohbet esnasında konuşurken düşünelim. Her şeyi aklımızda tutamıyoruz, ama genelde konuşmaya söylenenler üzerinden örnekler vererek ya da söylenenlere tepki göstererek devam ediyoruz. Aslında konuşma sırasında öğrenerek konuşmayı devam ettiriyoruz. Konuşurken karşınızdaki kişinin sizi dinlediğini görmek istiyorsunuz hatta duygularını ve tepkilerini merak ediyor bazen sadece onlara odaklanıyorsunuz. Düşünün! Sadece sorduğunuz sorulara cevap veren, tepkisiz ve konuşmayı akıcı bir şekilde sürdürmeyen biriyle konuşmak ister miydiniz? Sanmıyorum! Peki bu konu arayüze nasıl uyarlanıyor? Şimdi size biriyle konuşuyormuş hissini veren güzel bir örnekle anlatmak istiyorum. “Lemonade” sigorta şirketinin teklif alma kısmında, satış danışmanıyla konuşuyormuş gibi diyaloglarla size form alanındaki inputları etkileşimli bir şekilde doldurtuyor. Doldururken sohbet ediyormuş izlenimiyle aslında sıkıcı input alanlarından kurtulmuş oluyorsunuz.
Bir başka konuda sürecin tam olarak kendisi. Bir yazının nasıl giriş, gelişme ve sonuç bölümü varsa diyalog kurarken de aynı süreç devam ediyor. Bu yüzden kullanıcıyla kurulacak diyaloglar olabildiğinde yönlendirici bir yol izlemelidir. Hadi bir örnekle bunu taçlandıralım! “Ada health” uygulaması yaşağıdınız sağlık problemlerinizi sorarak size rahatsızlığınız ile ilgili olası sonuçların neler olabileceğini gösteriyor. Tabii ki bunu yaparken sizin söylediklerinizden öğrendikleriyle sonuçları tahmin ederken, etkileşimli ve bir doktorla konuşuyormuş hissini de kullanıcıya veriyor. İlk olarak sizle ilgili demografik bilgileri öğrenerek girişi yaparken, bulgularınızı alıp arkadaki bilginin gelişmesini sağlıyor ve en sonunda da size olası sonuçları sunarak diyalogu bitiriyor.
Bunu yaparken, sadece olumlu olan kurgular değil, hata ve anlaşılmayan bir durum olduğunda nasıl çalışılacağı da kurgulanmalıdır. Sonuçta her şey istenildiği gibi gitmeyebilir fakat kullanıcıyı sudan çıkmış ak kaşık gibi ortada bırakmamalı kullanıcıya çıkış noktaları da sunmayı unutmamalıyız. İşimiz kullanıcının hayatını kolaylaştırmak sonuçta, değil mi?
Son önemli noktada içerik ve sorular, kullanıcıya burada ne diyor sorusunu düşündürmeyecek kadar anlaşılır ve yeri geldiğinde görsellerle yada bilgilendirme alanları ile destekleyerek kullanıcıyı ikilemde bırakmayacak şekilde kurgulanmalıdır. Buna örnek olarak Hi Oscar sigorta form alanlarını verebiliriz. Form alanlarını cümleleştirerek cümle yapısındaki boş bırakılan yerleri doldurtarak cümleleri tamamlanızı bekliyor. Gerektiğinde de ilgili alanlarda size bilgilendirmeler ve yönlendirmeler yapmaktan çekinmiyor.
Giderek artması beklenen “Conversational UX” trendine son örneğim “Typeform blog”. Blog içeriğini okurken size eşlik eden, ilgili içeriğin bilgilendirmesini yapan, ilgili yerlerde örnekler gösteren yani size blog içeriğinden fazlasını veren biri. Hatta, bir sonraki gelişinizde size adınızla hitap ediyor! Eğer rahatsız ettiğini düşünürsenizde kapatabiliyorsunuz. Sonuçta her insan buna alışamayabilir, değil mi?
Özet olarak, çağa baktığımızda makine öğreniminin giderek arttığını ve insan- makine etkileşiminin yerini Siri, Alexa gibi diyalog ve sesli komutlarla işlemlerimizi yapma noktasına geldiğimizi düşündüğümüzde hayatımızın bir parçası olma yolunda ilerliyor gibi. Fakat bu diyalogların tasarlanmasında kullanıcıyı ön planda tutmayı, etkileşime, içeriği doğru bir şekilde değerlendirmeye ve kurgulamaya dikkat etmeyi unutmamalı.
